智能即時通訊系統在線客服常用功能
智能即時通訊系統是在APP、小程序、H5等多端展示，用戶點擊即可進入聊天室，在不同時間段及預設的時間范圍，接入人工坐席或智能機器人。坐席可標注用戶標簽，并可根據用戶訴求發送服務鏈接，鏈接可跳轉至業務系統APP或小程序指定頁面。坐席標注的用戶標簽及用戶信息等可通過約定的加密方式，與業務系統打通，實現平臺測完成業務閉環支持。主要在線客服系統常用功能如下：
系統模塊 | 功能 | 功能要求說明 |
即時通訊服務系統 | 渠道接入 | 1.支持APP、微信公眾號、小程序等端口接入方式。 2.移動端需支持 iOS、Android SDK/H5 的方式接入。 3.在訪客咨詢界面中，可向用戶發送對應的產品信息、服務等鏈接業務系統，可適配業務系統完成跳轉，實現原生環境展示效果（如小程序、APP等）。 |
渠道配置 | 支持自定義 APP 咨詢入口；配置用戶接入界面及服務方式。 | |
富媒體服務 | 支持圖片、文字、語音、視頻、商品卡片、自定義表情等富媒體溝通方式。 | |
統一工作臺 | 客服人員可通過統一工作臺直接與用戶進行消息溝通。統一工作臺需支持： 1.多種便于坐席操作的快捷操作，例如會話轉接、會話邀請、輸入聯想、智能話術推薦等。 2.除接待訪客咨詢，可進行用戶資料、業務記錄、工單記錄創建，可查看訪客的聯系歷史等相關信息。 | |
用戶資料傳輸 | 支持平臺訪客傳遞加密的用戶ID到工作臺，進行用戶資料補充后，將用戶ID等信息以ASE加密方式回傳到指定系統。 | |
即時通訊服務系統 | 智能話術推薦 | 自動識別訪客消息內容，對特定問題進行相應的資料搜索，提高座席接待訪客的效率和服務質量。機器人可以接入資料庫，輔助座席進行會話，并提供相應的解答資料。 |
消息推送 | 1.系統可通過HTTP將在線客服的各種事件消息推送到第三方服務。 2.支持未讀消息推送功能，實現業務系統APP內部消息提醒。 | |
數據管理 | 座席、隊列、訪客、滿意度、標簽、機器人等多維度的統計報表，能夠全面統計分析運營情況。 | |
智能服務機器人
| 語義引擎 | 智能服務機器人需要有具備深度學習能力的語義引擎作為智能問答服務的底層，更好的實現用戶意圖的識別。 |
知識建設 | 系統具備快速構建知識庫能力，快速構建應用與用戶服務的知識庫，實現從搭建到優化全流程。 具備系統功能能夠幫助業務系統從現有知識材料中快速整理智能知識庫。 | |
智能運營工具 | 系統具備便于機器人建設、運營等系列功能，提升效率。 具備健康度檢測能力，將檢測出來的未知問題，推薦問題，點踩問題，轉人工問題進行結果聚類展示。 | |
維保范圍 | 全面的技術支持和故障修復服務，確保系統穩定運行，包括軟件升級、漏洞修復、故障排除、功能更新等。 | |